O Banco Angolano de Investimentos (BAI), o Banco de Fomento de Angola (BFA) e o Banco Atlântico foram identificados como os melhores bancos em termos de atendimento e resolução de reclamações de clientes, segundo um novo indicador de avaliação de qualidade que o Banco Nacional de Angola (BNA) começará a publicar semestralmente.
Este índice é projetado para promover a melhoria da qualidade dos serviços e produtos oferecidos pelas instituições financeiras, incentivando a competitividade e a adoção de melhores práticas na gestão de reclamações. A pontuação do índice varia de 1 a 10, classificando a qualidade dos serviços em categorias que vão de “má” a “excelente”.
Nenhum banco atingiu o nível de excelência, mas o BAI, BFA e Atlântico alcançaram uma classificação de “muito boa” entre os bancos com mais de um milhão de clientes. Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, apenas o Standard Bank se destacou com 7,2 pontos. Em contrapartida, o BNI e o VTB ficaram na parte inferior da tabela, com 4,8 e 3,7 pontos, respectivamente. Os demais bancos foram avaliados com uma qualidade “boa”, com pontuações entre 5,2 e 5,8.
A avaliação é baseada em quatro indicadores de desempenho: operacional e de performance, impacto do atendimento ao cliente nos processos internos, percepção do cliente e do supervisor sobre o atendimento, e cumprimento regulamentar. Esses indicadores ajudam a medir a eficiência das instituições no tratamento de reclamações e o nível de satisfação dos clientes, conforme estipulado no Aviso n.º 12/2016.
Os bancos devem submeter ao BNA, semestralmente, um questionário de avaliação de qualidade (QAQ) até o décimo dia útil após o fim de cada semestre. O não envio ou a prestação de informações falsas são considerados contravenções, conforme a Lei n.º 14/21, de 19 de maio, que regula as instituições financeiras em Angola.
